Im Zusammenhang mit der ScaleUp 360° Field Service Management, dem Digitalsummit zu Digitalisierung, Optimierung und Effizienzsteigerung des technisches Außendienst, hat we.CONECT Global Leaders mit Lars & Kevin von ServiceNow ein Interview über ihren Vortrag auf der Field Service Management geführt.
INTERVIEW-PARTNER
Kevin Herring & Lars André, ServiceNow & Barbara Duna, we.CONECT Global Leaders GmbH
we.CONECT: Lars und Kevin, Danke, dass ihr dabei seid. Erzählt uns doch einmal von ServiceNow. Wie war das letzte Jahr, was sind die weiteren Pläne?
Lars & Kevin: Vielen Dank für die Einladung. ServiceNow schafft es Jahr für Jahr ein starkes Wachstum aufzuzeichnen und hat sich bei vieler unserer Kunden mittlerweile als zentrale Digitalisierungsplattform etabliert. Dabei konzentrieren wir uns neben dem Ausbau unserer zentralen Plattform-Fähigkeiten auch auf das Etablieren von industriespezifischen Ansätzen. In dem Bereich Field Service Management war es für uns ein besonders spannendes Jahr. Der neu ausgerichtete Fokus auf das Thema und das damit einhergehende signifikante Investment in das Produkt, sowie der Aufbau eines „Center of Excellence“, haben sich ausgezahlt: Wir wurden zum ersten Mal in den „Gartner Magic Quadrant for Field Service Management“ mit aufgenommen und werden nun daran arbeiten unsere Position weiter zu verbessern.
we.CONECT: Wenn ihr mit euren Kunden sprecht, welche Themen haben dort eine hohe Relevanz?
Lars & Kevin: ServiceNow betreut eine Vielzahl von Kunden in verschiedenen Industrien und mit unterschiedlichsten Größen. Wie auch die Anforderungen unserer Kunden hat sich ebenfalls unsere Plattform weiterentwickelt, um derer zu entsprechen. Zentrale Themen sind dabei zum Beispiel, auf eine sich ändernde Situation schnell reagieren zu können, wie die Herausforderungen verbunden mit der Pandemie. Eine flexible Plattform, wie ServiceNow ermöglicht es schnell existierende Prozesse anzupassen und neue Services zu etablieren. Zum anderen, und damit einhergehend, beschäftigen wir uns viel damit, wie es Unternehmen realisieren können Prozesse „Ende zu Ende“ umzusetzen. Das heißt nicht in Silos zu denken, sondern es zu schaffen, dass alle „an einem Strang ziehen“. Das gleiche gilt im Field Service. Bei einem verstärkten Fokus auf Remote Arbeit kann man es durch den Einsatz von Technologie ermöglichen, dass das Etablieren von einem effizienten Kundenservice erreicht wird, der durch „Self-Service“ oder Technologien wie „Augmented Reality“ es erzielt, dass der Einsatz einer Ressource vor Ort teilweise vermieden werden kann und Kunden in der Lage sind sich selbst zu helfen.
we.CONECT: In eurem Vortrag geht es auch um „Predictive Maintenance“; könnt ihr uns mehr dazu erzählen?
Lars & Kevin: Viele unserer Kunden beschäftigen sich mit der Frage, wie sie ihr Geschäftsmodell von einem Produkt-orientierten hin zu einem Service-orientierten Ansatz ändern können. Dies verlangt eine neue Denkweise, gerade in den Bereichen Prozesse und Monetarisierung. Herausforderungen sind dort neben der Umstrukturierung der Organisation und der Akzeptanz der Kunden, es zu schaffen dies technologisch zu unterstützen. Gerade der Bereich des Field Service Management spielt dort eine große Rolle. Bei Service-basierten Geschäftsmodellen muss, meist vertraglich geregelt, der Anbieter eine gewisse Verfügbarkeit (Uptime) garantieren. Dabei spielt es eine große Relevanz einen Service-Fall antizipieren zu können. Dies kann entweder basierend auf historischen Daten erfolgen, oder durch das Erkennen von Anomalien bei Überwachung des Live-Betriebs. Dabei bewegen wir uns weg von dem klassischen Intervall-basierten Ansatz hin zu einem dynamischen Modell.
we.CONECT: ServiceNow ist eine globale Organisation, welche Charakteristika machen die DACH Region besonders?
Lars & Kevin: Die DACH Region verlangt durch die Präsenz vieler mittelständiger Unternehmen und der Dominanz des technologiegetriebenen Maschinenbau Sektors eine gewisse Expertise. Zum einen prozessbezogen, aber auch regulatorische Elemente sind relevant, die oft durch existierende Betriebsräte eingefordert werden. Im Field Service immer ein heißes Thema: Das „Tracken“ der verschiedenen Außendienstmitarbeiter. Gerade deswegen ist ein regionales und kompetentes Partnernetzwerk wichtig. Durch deren Expertise können wir unseren Kunden versichern, dass deren Projekte optimal betreut und umgesetzt werden können. Die Technologie ist eben nur ein Teil des großen Ganzen.
we.CONECT: Und zu guter Letzt, warum sollten die Teilnehmer sich euren Vortrag anhören?
Lars & Kevin: In unserem Vortrag wird es nicht nur darum gehen, wie durch den Einsatz von moderner Technologie die Field Service Management Organisation als solche digitalisiert werden kann. Weiterhin wollen wir betonen, dass Field Service auch als eine Art „Kanal“ im Unternehmen betrachtet werden kann, der aus verschiedenen Bereichen mit verschiedenen Kontexten involviert werden kann und es somit umso wichtiger ist, Field Service nicht isoliert zu betrachten. Des Weiteren werden Teilnehmer von unseren Kunden erfahren, wie diese bei der Umsetzung ihrer Field Service Management Projekte mit ServiceNow vorgegangen sind. Wir freuen uns auf jede Teilnahme!
we.CONECT: Vielen Dank für das Interview, Lars & Kevin!
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