Dieser Artikel ist ein Gastbeitrag von Stefan Blumenthal, Country Manager DACH bei Zeotap.
CMOs und Marketingspezialisten nutzen ihre CRM-Systeme traditionell dafür, um Informationen und Erkenntnisse über ihre aktuellen und potenziellen Kunden zu sammeln – Interessens-Daten, die zum Beispiel bei einer Online-Umfrage gesammelt worden sind oder auch Kaufabsichts-Daten und offline POS-Daten für das Vertriebscontrolling. Die Kombination all dieser verschiedenen Datenpunkte reicht jedoch nicht aus, um eine ganzheitliche und effektive Marketingstrategie zu gestalten und den gewünschten ROI zu erzielen. CMOs müssen vorausdenken und Möglichkeiten ausloten, um das Beste aus ihren CRM-Systemen herauszuholen.
Wie Sie das Beste aus Ihrem CRM System rausholen
Es ist kein Geheimnis, dass CRM Systeme nicht in ihrem vollen Umfang genutzt werden. Laut einer Salesforce-Studie nutzen 43 Prozent der Unternehmen, die CRM Systeme einsetzen, nicht einmal die Hälfte ihrer CRM Systeme korrekt. Doch was können CMOs dagegen tun? Basierend auf zahlreichen Gesprächen mit großen Brands, die stark auf ihr CRM angewiesen sind, haben wir drei Schwerpunkte identifiziert, die CMOs dabei helfen können effektiver mit Ihren eigenen Daten zu arbeiten:
1. Segmentierung der CRM-Daten:
Seien wir ehrlich, Sie haben wahrscheinlich Tausende von Nutzern in Ihrem CRM System. Wenn Sie die Nutzer jedoch nicht nach bestimmten Verhaltensmustern und Ihren eigenen Bedürfnissen gruppieren, können Sie nicht angemessen reagieren und richtig auf Ihre Nutzer eingehen.
Im ersten Schritt sollten Sie daher die loyalen Kunden von den Kunden, die Gefahr laufen abzuwandern, trennen. Natürlich ist diese Segmentierung für einige Unternehmen nützlicher als für andere, der springende Punkt jedoch ist, dass jedes Unternehmen eine passende Segmentierungsstrategie finden muss. Sobald Sie eine klare Kundentrennung einführen, können Sie damit beginnen Ziele und KPIs pro Kundengruppe zu definieren.
2. Erhalten Sie ein tiefes Kundenverständnis:
Die meisten Unternehmen tun dies bereits auf der Basisebene. Sie untersuchen die Daten, die sie über jeden Kunden oder jedes Cluster gesammelt haben und versuchen Muster zu identifizieren und mehr Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was ihre Kunden interessiert und was einen weiteren Kauf auslösen könnte. Unternehmen könnten jedoch weit mehr über ihre Kunden herausfinden.
Ein großer Trend, den wir zurzeit beobachten, ist, dass Unternehmen immer stärker mit externen Partnern zusammenarbeiten, um mehr Insights zu ihren Kunden zu erhalten. Dabei handelt es sich um Informationen, die sie selbst aufgrund ihrer Businessstruktur nicht identifizieren können. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben ein Einzelhandelsgeschäft und sind auch auf anderen E-Commerce-Plattformen präsent. Diese Kanäle helfen Ihnen dabei, erste Datenpunkte zu Ihren Kunden zu erhalten.
Es fehlen jedoch Informationen zum Alter und Geschlecht Ihrer Kunden und genau diese Informationen würden dabei helfen, Ihre Marketingstrategie entsprechend anzupassen. Die Lösung: Arbeiten Sie dafür mit einem externen Partner zusammen, der diese fehlenden Daten liefern kann. Neben dem Alter und Geschlecht, ist es ebenfalls elementar zu wissen, welche anderen Interessen Ihre Kunden haben. Auch hier sollten Sie mit einem Anbieter zusammenarbeiten, der Ihr CRM System mit diesen Erkenntnissen anreichern kann.
3. Sprechen Sie Ihre Kunden über alle Endgeräte hinweg an:
Ein gut strukturiertes und segmentiertes CRM System sowie ein tiefes Verständnis für Ihre Kunden sind wertvolle Ausgangspunkte, sie nützen Ihnen jedoch nichts, wenn Sie Ihre Kunden nicht über alle Endgeräte hinweg ansprechen können. Die digitale Welt ist stark fragmentiert und ein und derselbe Nutzer hat verschiedene Kennungen pro Endgerät (Smartphone, Tablet, PC, Laptop).
Unternehmen verfügen nicht über die passende Technologie und arbeiten daher mit externen Datenpartnern zusammen, die ihre Offline-Daten (wie E-Mail-Adressen oder Telefonnummern) online aktivieren und ein ganzheitliches Identitätsdiagramm erstellen können, welches jeden Nutzer über verschiedene Geräte hinweg identifiziert. Nur dann können Unternehmen einen ganzheitlichen und 360-Grad-Blick auf ihre Kunden haben und diese gezielt ansprechen. Der Kunde steht somit im Mittelpunkt aller Marketingaktivitäten. Tipp: Vergessen Sie nicht, Ihre CRM-Strategie zu recyceln. Nicht viele erkennen die Kraft des Recyclings bei Strategien, die zu guten Ergebnissen geführt haben. Alles was Sie tun müssen, ist Ihre erfolgreichen Kampagnen zu analysieren, um die Erkenntnisse in zukünftigen Kampagnen zu replizieren.
Fazit
Eine effektive Kundenbindung kostet Zeit und Geld und CMOs können es sich nicht leisten das Potenzial ihrer CRM-Systeme nicht im vollen Umfang zu nutzen. Ihre Strategie muss sich weg von der einfachen Erfassung von Verbraucherdaten und dafür hin zur Implementierung von datengestützten CRM-Strategien verlagern, die ihre Marketingkampagnen leiten und einen besseren ROI erzielen können. Die Segmentierung von CRM-Daten, ein tiefes Kundenverständnis (Sozio-Demografie sowie Interessen) sowie die Möglichkeit, Kunden über alle Geräte zu erreichen, sind ein guter Anfang. CMOs müssen ihre CRM-Strategien ausbauen und sicherstellen, dass sie über ihre Kunden informiert sind. Dabei können ihnen externe Partner weiterhelfen.
Über Zeotap:
Zeotap ist ein Data-Tech Unternehmen, welches Unternehmen dabei hilft Kunden besser zu verstehen und Marketingstrategien zu digitalisieren. Simpel ausgedrückt reichert Zeotap CRM Systeme, DMPs oder Marketing-Tools mit deterministischen Daten pro Endkunde an (Demografie, App Usage, Intent-Daten). Brands nutzen diese Informationen für interne Segmentierung, Modellierung und digitales Marketing/Targeting für Cross-/Upsselling, Churn Prevention und Neukundengewinnung.
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