Interview: Digital Asset Management als Basis für erfolgreiche Customer Experience

Bernd Schall: Die vorgestellten Lösungen adressieren Fragen und Anforderungen aus dem Bereich Customer Journey und Customer Experience. Das Zusammenspiel der einzelnen Komponenten auf Basis eines Digital Asset Management Systems erlaubt eine vertriebskanalübergreifende sowie durchgängig personalisierbare Kundenkommunikation und Kundeninteraktion. Dies führt zu einer verbesserten Kundenbindung, einer spürbaren Effizienz- sowie Umsatzsteigerung.

Bernd Schall: Jede einzelne Lösungskomponenten an sich kann im Zusammenspiel mit Bestandssoftware bereits Business-Vorteile generieren. Besonderes Merkmal der Digital Experience Komponenten der Opentext ist aber die durchgängige Integration aller Komponenten zu einem zusammenhängenden Tool, daß – aus einem Guss – eine nachhaltige Customer Experience unterstützt.

Bernd Schall: In Zeiten von Markt-Disruptionen (damit ist nicht nur die COVID-19 Pandemie gemeint) bekommt eine nachhaltige und durchgängige Customer Experience einen immer höheren Stellenwert, um Kundenbindung sicherzustellen bzw. stetig zu überprüfen und weiter zu verbessern. Mit einer optimierten Customer Journey und damit einer gezielt adressierten Customer Experience grenzen sich Kunden relativ einfach vom Mittbewerb ab. Ein messbar höherer Umsatz durch bessere Kundenbindung als Ergebnis einer qualifizierten Customer Experience kann sehr leicht erreicht werden.

Ein weiterer wichtiger Punkt – um nicht zu sagen die größte Herausforderung – ist die Frage der digitalen Rechte am Asset. Ein Digital Asset Management System ist eine fundamentale Basis, um rechtlich compliant zu sein und zu bleiben – nicht nur vor dem Hintergrund der immer komplexer werdenden Rechtsgrundlagen (u.a. GDPR Umsetzung.

Bernd Schall: Neben klassischen Software Bausteinen zu Themen wie (Web-)Content Management, A/B resp. Multivariantentesting oder Customer Communications kommt den Komponenten rund um künstliche Intelligenz sowie Analyse und Reportingfunktionalität eine immer höhere Bedeutung zu. KI ist dabei nicht ein eigenständiges Modul, sondern hat Bedeutung für jeden einzelnen Schritt einer Customer Experience um an jeder Stelle einen deutlichen Mehrwert hinsichtlich Automatisierung, Effektivität und Personalisierung zu gewinnen. Ein konkretes Beispiel wäre eine personalisierte WebSeite dediziert auf den Kunden zugeschnitten.

Bernd Schall: Bots werden sicherlich als Teil einer automatisierten Customer Experience weiter an Bedeutung gewinnen, sie sind und bleiben aber „nur“ ein Teil einer durchgängig aufzusetzenden CustomerJouney. Wichtig ist es dabei die Integration der Bots sicherzustellen bzw. die anfallenden Daten richtig in die weitere Analyse und Bearbeitung der Customer Journey einzubinden.