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Interview: Wie die virtuellen Assistenten die Kundenkommunikation nachhaltig verändern

Im Vorfeld des Digitalsummit ScaleUp 360° Connected Customer hat we.CONECT Global Leaders vorab mit Harald Huber, Managing Director bei der USU GmbH / Geschäftsbereich unymira über Chatbots und virtuelle Assistenten für eine erfolgreiche Customer Experience gesprochen.

we.CONECT: Ihre Lösung wird bei der ScaleUP 360° Connected Customer unter dem Titel „Chatbots & Customer Experience – wie die virtuellen Assistenten die Kundenkommunikation nachhaltig verändern“ vorgestellt. Was ist in diesem Kontext die wichtigste Botschaft an die Teilnehmer und Ihre Kunden?

Harald Huber: Die wichtigste Botschaft ist: Chatbots sind gekommen, um zu bleiben und um Ihnen echte Mehrwerte zu bieten. Für viele Unternehmen waren Chatbots lange ein Trend, der oft belächelt wurde. Ein Trend, dem man kein Zukunftspotential zugesagt hatte, vor allem deshalb, weil eine hohe Nicht-Akzeptanz der Kunden befürchtet wurde. Doch der Markt zeigt ein anderes Bild: Kunden haben Chatbots nicht nur akzeptiert, sondern fordern diese sogar immer stärker ein. Und das zurecht, bieten sie Mehrwerte sowohl für die Kunden als auch die Unternehmen. Kunden profitieren von einem jederzeit zugänglichen Kommunikationskanal mit hoher Antwortqualität. Unternehmen vor allem vom Automatisierungspotential.

we.CONECT: Was würden Sie als Alleinstellungsmerkmal Ihrer Lösung hervorheben?

Harald Huber: Das Alleinstellungsmerkmal unseres Chatbots ist die Schnelligkeit. Der Knowledge Bot ist so konzipiert, dass er nur an bestimmten Stellen auf KI setzt. Dadurch erreichen wir, dass er schnell aufgesetzt, einfach gepflegt und vor allem jederzeit skalierbar ist.

we.CONECT: Mit Blick auf die Anforderungen Ihrer Kunden: Welche Problemfelder sehen Sie als besonders kritisch an?

Harald Huber: Heutzutage dreht sich alles um begeisterte Kundenerlebnisse. Der Kunde steht im Vordergrund, er muss mit neuen, innovativen Ansätzen überzeugt, aber auch mit der passenden Information zum richtigen Zeitpunkt versorgt werden, um das Produkt oder die Leistung zu kaufen.

Ich als Unternehmen, muss also verstehen wer mein Kunde ist und was er wann erwartet. Diese Daten passgenau zu generieren und dann den Erwartungen gerecht zu werden, ist heute das Problemfeld wettbewerbsfähiger Unternehmen.

we.CONECT: Was sind aus Ihrer Sicht die besten Ansätze / Technologien, um diese Herausforderungen zu meistern?

Harald Huber: Die beste Technologie dafür: natürlich Chatbots! Sie bieten dem Kunden ein individuelles Erlebnis mit dem Unternehmen. Sie stellen die Information, nach denen der Kunde fragt, bereit und vor allem bieten sie einen jederzeit verfügbaren und hilfreichen Kanal zur Kommunikation mit dem Unternehmen. Sie begeistern also Kunden, weil sie genau ihren Ansprüchen der heutigen Zeit gerecht werden.

Doch damit nicht genug. Denn Chatbots helfen wiederum den Unternehmen von ihren Kunden zu lernen. Sie generieren Daten, die sie anders nicht oder nur schwer erhalten würden. Denn ein Aspekt in der Kommunikation mit Chatbots ist die Anonymität. Kunden kommunizieren anonym und sind dadurch gewillter die Frage zu stellen, die sie wirklich beschäftigen. So erfahren Unternehmen, was in der Zielgruppe vorgeht und welche Informationen diese benötigen.

we.CONECT: Wie schätzen Sie die Entwicklungen auf dem Markt für CRM-Lösungen (insb. Bots) in den nächsten 1-2 Jahren ein?

Harald Huber: Ich denke, Chatbots haben in den letzten Jahren schon gezeigt, zu was sie fähig sind und sind noch nicht am Ende ihrer Möglichkeiten angekommen. Viele Unternehmen wurden von reinen KI-Chatbots in den vergangenen Jahren enttäuscht und sind etwas skeptisch gegenüber der Technologie geworden. Mit Lösungen wie dem Knowledge Bot, zeigen die kleinen Helfer jedoch, welches Potential in ihnen steckt und das sie einfach und schnell aufgesetzt sein können, wie zahlreiche Kundenreferenzen zeigen.

we.CONECT: Vielen Dank für das Interview!

Für tiefere Einsichten zum Thema, nehmen Sie am ScaleUp 360° Connected Customer teil:

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