Interview mit Freshworks: Field-Service-Management-Trends im Jahr 2021

Wie bereits 2017 von Forbes prognostiziert wird KI einen enormen Einfluss auf den Bereich des mobilen Kundendienstes haben, indem sie die Auslastung der Außendiensttechniker, die Lösungsquoten, die Reaktionsquoten im Servicebereich, die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Net Promoter Scores (NPS) verbessert.
Im Field Service Management reicht die Anwendung von KI von der Automatisierung des Lebenszyklus von Arbeitsaufträgen über die Disposition und Planung von Außendiensttechnikern und die dynamische Routennavigation bis hin zu Kundenkommunikation und Echtzeit-Updates.
Ein immer höherer Anteil der eingehenden Serviceanfragen wird in den kommenden Jahren durch Machine Learning (ML)-Algorithmen automatisiert und dynamisch geplant werden. Es wird erwartet, dass insbesondere die dynamische Planung zur Norm wird. Die Anbieter mit mehr Kunden und Daten werden die besten Algorithmen in Bezug auf Auswirkung Effekt haben – bezogen auf die Produktivität der Mitarbeiter, Effizienz bei der Planung und geringere Reaktionszeiten.

In den nächsten zehn Jahren wird der Außendienst einen größeren Anteil neuer Technologien wie dem KI, Internet of Things (IoT) und Augmented Reality (AR) / Virtual Reality (VR) übernehmen.
Im Folgenden sind einige spannende Möglichkeiten aufgeführt, wie diese Technologien den Außendienst in den nächsten zehn Jahren verändern können:

1. Die Verbreitung von KI wird den Außendienst in die Lage versetzen, sich weiterzuentwickeln. Außendienstbereiche werden die Möglichkeit haben, Probleme wie Ticketanstiege in der Urlaubssaison zu bewältigen, hybride Belegschaften zu verwalten, die Anzahl der benötigten Außendienstmitarbeiter zu prognostizieren oder sogar den Vorrat an Ersatzteilen saisonbedingt vorzuschlagen.
2. Vernetzte Anwendungen können das Servicecenter proaktiv informieren, wenn ein Posten ausgefallen ist, und das Problem automatisch an den richtigen Servicetechniker weiterleiten, der am besten dafür ausgerüstet ist, es zu reparieren. IoT und sensorbasierte Kommunikation werden dazu beitragen, menschliche Eingriffe zu minimieren oder sogar zu eliminieren, indem sie Maschinen dabei helfen, direkt mit dem Servicecenter zu kommunizieren. Darüber hinaus kann das IoT dazu beitragen, sicherere und komfortablere Bedingungen für anspruchsvollere Aufgaben wie die Abwasseraufbereitung oder Offshore-Bohrungen zu schaffen. Während ein Techniker vor Ort den Schaden/das Leck physisch beheben muss, können IoT-Sensoren Warnungen ausgeben, den genauen Punkt des Schadens lokalisieren und die Notwendigkeit einer ständigen manuellen Überwachung reduzieren.
3. Augmented und Virtual Reality können Technikern im Außendienst Daten auf Abruf zur Verfügung stellen, um Probleme schneller zu lösen. Ist die COVID-19-Pandemie vorüber, werden die Möglichkeiten von AR und VR mehr Eingriffe aus der Ferne ermöglichen, indem eine Person vor Ort virtuell mit einem Experten verbunden wird, der von außerhalb einen Blick auf das Problem wirft. Diese Technologien können Onboardings und Schulungen verbessern, da Techniker praktische Erfahrungen mit der Ausrüstung sammeln können, ohne an entfernten Standorten oder bei kostenintensiven Anlagen wie Schiffen und Flugzeugen physisch anwesend zu sein.
4. Als Folge der Pandemie ist die Remote-Lösung eine weitere tiefgreifende Änderung im Außendienstbereich, die in Zukunft zur Norm werden könnte. Die verstärkte Nutzung von und der Verlass auf technische Hilfsmittel wie Live-Video und AR, um auch remote Service bieten zu können, ein erneuter Fokus auf eine effizientere Ressourcennutzung und Kostenreduzierung bei gleichzeitiger Einhaltung von Sicherheitsprotokollen – all das wird zur Norm werden. Als Folge dieser Umwälzungen werden neue Metriken wie die Remote Resolution Rate (RRR) im Bereich des Außendienstes populär werden.

Das Field Service Management hat sich im DACH-Raum in den letzten Jahren stetig weiterentwickelt und deutlich kundenzentrierter aufgestellt. Insbesondere das Termin-Management und die Termintreue haben sich deutlich verbessert. Weiterentwicklungsmöglichkeiten gibt es insbesondere in der engeren Verzahnung und Austausch zwischen dem telefonischen Kundenservice und Field-Service sowie dem Angebot von Remote-Services zur Vermeidung von Field-Service-Einsätzen.

ScaleUp 360 ° Field Service Management ist eine der führenden virtuellen Konferenzen für Entscheider aus dem Bereich des Außendienstes im deutschsprachigen Raum.
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