Interview mit IFS: Kontaktloser Service in Zeiten von Corona

Im Rahmen meiner Arbeit komme ich mit sehr vielen Kunden von Russland bis Portugal in Kontakt. Das erste Mal meist im Rahmen eines Requests For Information – zu einem Zeitpunkt, wenn der Kunde zwar weiß, dass etwas getan werden muss, aber noch nicht genau was. Dann geht es mit Demos, Produktvorstellungen, Teststellungen und Ausschreibungen weiter. Jede Kundensituation ist individuell und es gilt, die ideale Lösung zu finden. In jedem Projekt gibt es Neues zu entdecken – das Verständnis des Kunden für den Markt, die Möglichkeiten der Software, der KI und der Integration zwischen der realen und der virtuellen Welt werden tiefer. Gleichzeitig lerne ich den Kunden im Laufe dieses Prozesses besser kennen. Zusammen mit dem Kunden entwickeln wir dann Lösungsvorschläge, die einen echten und nachhaltigen Mehrwehrt schaffen.
Dieser gemeinsame Lernprozess und das immerwährende Näherkommen ist der aufregendste Teil meines Jobs.

Ich glaube, dass die KI sowohl unser Privat- als auch unser Arbeitsleben sehr stark beeinflussen wird. Speziell im Field Service Management werden die Einflüsse stärker und deutlicher. Wir erwarten bereits heute schon „Intelligenz“ im Feldservice: z.B. bei der Berechnung der voraussichtlichen Ankunftszeit unter Berücksichtigung der Verkehrslage. KI und IoT gehen Hand-in-Hand, Ihr Auto sagt ja auch, wenn eine Wartung fällig ist, warum also nicht auch Ihre Fräse? Die Auswertung der „Big Data“ bietet darüber hinaus weitere spannende Möglichkeiten: die Berechnung der Einsatzdauer abhängig vom Auftragstyp, Standort, Fehlerkode und hunderten weiterer Parameter wird auf einmal möglich, und somit eine erhöhte Mitarbeiter-Auslastung und -Effizienz. (Teil-)Prozesse können auch komplett digitalisiert und automatisiert werden.

Ich glaube, dass wir uns in einer sehr spannenden Zeit befinden: als Gesellschaft, sind wir unsicher, ob wir Güter oder Dienstleistungen bevorzugen. Der Servitisierungstrend, also das Ersetzen der Güter durch Dienstleistungen wird anhalten – wer kann sich erinnern, wann er das letzte Mal „Office“ gekauft hat, oder eine echte CD. Konsumenten werden Dienstleistungen (Bewegung von A nach B, gutes Aussehen bei der Weihnachtsparty) und nicht Güter (Ein Auto, ein Smoking) kaufen. Der „Service“ wird immer mehr an Bedeutung gewinnen, aber es wird unterschiedlich sein: ein Anzug bedarf Lieferung, Abholung und Reinigung. Ein Auto: Wartung und Reparatur. Field Service Unternehmen werden auf Softwareunterstützung angewiesen sein, die viele verschiedene Bereiche des Field Service Management der Zukunft abdecken kann. Dieses wird eine spannende Herausforderung.

Ich würde gerne positiv klingen, befürchte aber, dass wir wenig Grund zum Optimismus haben. Zumindest können wir uns noch nicht „entspannt zurücklehnen“. Deutschland wird (nicht zu Unrecht) als eine „Industrienation“ und auch als „Servicewüste“ bezeichnet. Unser Stolz ist immer noch die Qualität der Produkte (halten ewig) und nicht die Serviceleistung, die diese Produkte begleitet. Im Moment stellt das noch eine enorme Chance im Markt für serviceorientierte Unternehmen dar. Es findet ein Umbruch statt: Die Firmen werden servicebewusster, aber es ist ein langer Weg. Auch die Notwendigkeit der Digitalisierung des Field Service wird unterschätzt. Viele Field Service Unternehmen haben Excel (oder wenn sie IT affin sind, Access) als ihre Field Service Management Lösung. Dadurch entgehen den Unternehmen die Vorteile, die durch intelligente Kundenportale und -kommunikation, Routen- und Planoptimierungen, Kosten- und Vertragsauswertungen möglich sind. Im Vergleich zum angelsächsischen und skandinavischen Markt sind die Unternehmen in der DACH-Region schwächer digitalisiert und somit, zumindest in der näheren Zukunft, benachteiligt.

Eines der Themen, auf die ich mich am meisten freue und die mich aktuell auch sehr viel in der täglichen Arbeit begleitet ist der Remote-Service. Es war interessant zu sehen, wie Unternehmen in diesem Jahr IFS in Rekordzeit Remote Assistance eingeführt haben, um nicht nur die Geschäftskontinuität trotz COVID sicherzustellen, sondern auch die Voraussetzungen für eine Geschäftsumwandlung zu schaffen. IFS Remote Assistance ist eine Merged-Reality-Lösung, bei der ein Service-Experte mit einer anderen Person remote zusammenarbeitet, um Probleme sofort zu diagnostizieren, zu validieren und zu lösen. Sie können aus der Ferne Kunden, Techniker oder Ingenieure vor Ort unterstützen, sogar aus tausenden von Kilometern Entfernung. Das bedeutet, dass Ihre Experten überall und sofort zur Stelle sein können. Schon jetzt wird sie bei Unternehmen wie Munters, Alfa Laval oder Panasonic eingesetzt.

Ich möchte, dass die Menschen in den Unternehmen erkennen, wie viel Potenzial es gibt, nicht nur ihre Serviceorganisation, sondern auch ihr Geschäftsmodell weiterzuentwickeln und zu transformieren. Service ist die Zukunft, und während sich einige Unternehmen möglicherweise nur langsam von ihren tiefen Wurzeln im Produkt entfernen, gibt es immense Möglichkeiten für diejenigen, die bereit sind für die Veränderung hin zur Servitization. Die Technologien, die IFS heute zur Verfügung stellt, bilden die Grundlage, um den Betrieb zu optimieren und durch Service zu wachsen. Ich glaube, dass die Fortschritte, die wir in den nächsten Jahren sehen, enorm sein werden. Ich freue mich darauf, Firmen dabei zu helfen, das Potenzial von Dienstleistungen in ihren Unternehmen zu verwirklichen.