Die Kommunikation mit Kunden durch KI-basierte Sprachtechnologie ist ein immer häufiger genutztes Mittel, um einen Echtzeit-Kundendienst bei Samsung anzubieten. Das Problem des Personalmangels wurde dadurch gelöst, dass menschliche Service-Agenten häufig durch konversationsspezifische Software-Sprachagenten ersetzt wurden, d. h. durch Systeme, die für die Kommunikation mit menschlichen Nutzern mittels natürlicher Sprache konzipiert sind und häufig auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, Menschen dazu zu bewegen, Voicebots zu nutzen und nicht mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Samsung ist es gelungen, die Akzeptanzrate deutlich zu erhöhen, denn nur 3 bis 4 % der Kunden wünschen ein Gespräch mit einem echten Menschen.

In diesem Vortrag erfahren Sie:

• Wie kann man einen Voicebot so professionell gestalten, dass er sich echt anfühlt?
• Wie lassen sich die Vorlieben der Kunden gegenüber der Sprachtechnologie ermitteln, um ihre Erfahrungen angenehmer zu gestalten?
• In welchen Situationen und für welche Anfragen sind Voicebots geeignet und für welche nicht?
• Wie können unterschiedliche Kundenprofile identifiziert und diese Erkenntnisse zur Verbesserung der Sprachtechnologie genutzt werden?