Dieser Artikel ist ein Gastbeitrag von Thomas Böhme, Head of Sales und Customer Experience Evangelist sowie Thomas Wöllecke, Senior CRM Berater von dotSource GmbH.
Wer die Wahl hat, hat die Qual – oder wie war das gleich? Nicht nur Kunden stehen im Digitalzeitalter inmitten eines Überangebots an Inhalten, Produkten, Dienstleistungen, Touchpoints und Kommunikationskanälen. Auch Unternehmen müssen mit diesen Informationen sinnvoll umgehen und Methoden und Prozesse entwickeln, wie sie die schiere Flut an Kundendaten auch gewinnbringend nutzen. Sie müssen Kunden zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal, so personalisiert wie möglich erreichen, um Beziehungen auf- und auszubauen sowie nachhaltig zu festigen. Kurzum: Ihre Kundenbeziehungen digital gestalten.
Für die Dokumentation, Verwaltung und Aufbereitung dieser Daten brauchen Händler und Hersteller die technologische Unterstützung eines CRM-Systems, das Informationen aufbereitet, um Arbeitsabläufe zu optimieren und den Kunden dabei IMMER in den Fokus aller Anstrengungen stellt. Und wieder stehen CMOs und Vertriebsleiter vor der Wahl: Welcher Anbieter und welche Lösung passt zu den individuellen Anforderungen des eigenen Unternehmens?
Denn genau jene – die individuellen Anforderungen des eigenen Unternehmens – sind die entscheidenden Kriterien, die es im Vorfeld zu beantworten gilt, um von dem Potential, das ein CRM-System bietet, auch langfristig profitieren zu können. So sollte man sich zu Beginn eines Evaluationsprozesses beispielsweise nicht mit der Erstellung einer Liste von gewünschten Features oder technischen Details aufhalten, sondern das eigene Unternehmen und den Ist-Stand genau unter die Lupe nehmen. Diese Analyse reicht von der internen über die externe Recherche, bis hin zu der Erarbeitung der wichtigsten Geschäftsprozesse.
Interne Recherche
Für die Bestimmung der aktuellen Lage des eigenen Unternehmens ist die interne Recherche Grundvoraussetzung. Fragen, die man sich dabei stellen sollte, sind beispielsweise: Gibt es bereits eine CRM-Strategie? Mit welchen Kennzahlen misst man aktuell Erfolg? Welche kurz- und langfristigen Ziele gilt es zu erreichen?
Nicht minder wichtig ist die Tatsache, dass jede Systemeinführung oder -migration immer mehrere, wenn nicht gar alle, Bereiche eines Unternehmens betrifft. Daher ist es ratsam, im eigenen Unternehmen auf Tuchfühlung zu gehen und Marktforschung zu betreiben. Dies kann zum Beispiel in Form interner Umfragen stattfinden. Positives wie negatives Feedback gibt so Aufschluss über die Zufriedenheit aber auch die Pain Points bestehender Abläufe, Prozesse und Systeme. Ein guter Weg, um die Prioritäten festzuhalten, die sich aus der internen Recherche ergeben, ist die Erstellung erster Anwendungsfälle, der sogenannten Use Cases. Es bietet sich bereits in dieser Phase an, eine interne Taskforce der Stakeholder, IT-Verantwortlichen und Mitarbeitern aus den verschiedenen Abteilungen zu bilden, die in Zukunft mit dem neuen System arbeiten werden.
Mit der Auswertung der individuellen Situation und der Erarbeitung der eigenen Ziele und Strategien legt man so gemeinsam den Grundstein für einen gut vorbereiteten und durchdachten Entscheidungsprozess, der sich nicht nur so transparent wie möglich, sondern im Bestfall auch so einfach wie möglich gestaltet.
Externe Recherche
Im nächsten Schritt bietet es sich an, sich weitere frei zugängliche Informationen zu den angebotenen Softwarelösungen zu beschaffen. Beispielsweise über Systemanbieter-Webseiten, Referenzen, Pressemitteilungen, Kundenstimmen und Corporate Blogs. So erhält man zusätzlich zu den Kriterien, die sich aus der internen Recherche ergeben haben, auch einen ersten Eindruck über die Eigenschaften und Möglichkeiten der verschiedenen Systeme.
Geschäftsprozesse
Im Rahmen von Meetings, Workshops oder Interviews können Informationen zu den bestehenden Geschäftsprozessen nun gesammelt und aufbereitet werden, um Unternehmensanforderungen konkret(er) zu definieren. Dafür sorgen Use Cases, die auf Basis des Mitarbeiter-Inputs aus Marketing, Vertrieb und Service erstellt werden.
Ein Anwendungsfall kann sich beispielsweise um folgende Frage drehen: Wie interagieren die Mitarbeiter mit dem System, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen? Und wieder gilt es, den Ist-Stand zu analysieren. Denn um Optimierungspotentiale und Schnittpunkte zu erkennen, sollte sich die Erarbeitung der Use Cases in erster Linie nach den bestehenden Prozessen und Anforderungen der Mitarbeiter richten.
Erst danach ist es sinnvoll, sich auf die Details und Anforderungen eines favorisierten Systems zu fokussieren. Wer weiß, vielleicht steckt im bestehenden System ausreichend Potential, um die definierten Ziele und Strategien zu erreichen und gleichzeitig alte Prozesse zu hinterfragen und gegen neue zu ersetzen.
Fazit
Vorbereitung ist alles! Wer sich strategisch gut aufstellt und da ansetzt, wo ein System auch funktionieren muss – nämlich bei den eigenen Mitarbeitern – verschafft sich einen enormen Vorteil, wenn es schlussendlich darum geht, eine neue Lösung auszuwählen oder eine bestehende anzupassen. Die Wahl wird so mit Sicherheit nicht nur weniger qualvoll, sondern führt auch zu einem passenderen Ergebnis.
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Auf der Rethink! Connected Customer 360° möchten wir Sie am 06. Juni gern bei den Themen CRM-Strategie, Systemauswahl und Einführung/Migration unterstützen. In unserem interaktiven Design-Thinking-Workshop: »Erfolgsfaktor CRM-Auswahl – Wie findet man die Lösung, die wirklich zu Strategie und Zielen passt?« möchten wir uns mit Ihnen über Ihre Fragen, Erfahrungen, Fails und Learnings austauschen und gemeinsam Lösungsansätze und Methoden erarbeiten, die Sie – ohne Qual – zur richtigen Entscheidung führen.
Wir, das sind Thomas Böhme, Head of Sales und Customer Experience Evangelist sowie Thomas Wöllecke, Senior CRM Berater der dotSource GmbH. Kundenbeziehungsmanagement ist nicht nur unsere Mission, sondern auch unsere Passion. Seit 2006 unterstützen wir Unternehmen erfolgreich bei der Gestaltung digitaler Kundenbeziehungen – von der strategischen Beratung über die Auswahl, bis zur Implementierung und Realisierung skalierbare Digitalprodukte. Unsere Lösungen sind nutzerorientiert und emotional, gezielt und intelligent. Wir verstehen uns als Partner unserer Kunden, deren spezielle Anforderungen und Bedürfnisse ab der ersten Idee einfließen. Mit unseren innovativen Lösungen konnten wir uns als eine der führenden Digitalagenturen im deutschen Sprachraum etablieren und gehören inzwischen zu den Top 10 der erfolgreichsten Unternehmen der Branche.