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Interview mit Axians: Softwaregestütztes Field Service Management

Im Zusammenhang mit dem ScaleUp 360° Field Service Management, dem Digitalsummit für Digitalisierung, Optimierung und Effizienz des technischen Außendienstes der deutschsprachigen Industrie, hat we.CONECT Global Leaders mit Alexander Wassiltschenko (Geschäftsfeldleiter Service Solutions) von Axians Deutschland, ein Interview, über ihren Vortrag auf der Field Service Management, geführt.

we.CONECT: Welche Aufgaben würden Sie im Rahmen Ihrer Zuständigkeit in Ihrem Unternehmen als besonders interessant hervorheben? Was in Ihrer Rolle empfinden Sie als besonders aufregend, was begeistert Sie an Ihrem Job?

Als Principal Consultant berate ich Kunden übergreifend zu strategischen Zielen im Kundenservice und zu möglichen Maßnahmen, um diese Ziele zu erreichen. Im nächsten Schritt erarbeiten wir gemeinsam Anforderungen an potenzielle IT-Lösungen und eine entsprechende Roadmap zur weiteren Vorgehensweise im Rahmen der Digitalisierung. Was mich begeistert, ist die intensive Arbeit mit dem Kunden, die sich immer wieder abwechselnden Anforderungen und Branchen sowie die Möglichkeit, echten Mehrwert zu generieren und sichtbare Verbesserungen zu erreichen.

we.CONECT: Wie schätzen Sie den Einfluss und die Wichtigkeit von AI in der Zukunft des Field Service Managements ein?

Aus unserer Sicht ist AI derzeit noch stark unterschätzt und wird in den kommenden Jahren eine neue Stufe der Qualität in Kundenserviceprozessen möglich machen. Die Anwendungsmöglichkeiten sind umfangreich, automatische Kategorisierung von Kundenanfragen können zu schnelleren Lösungen oder direkt zu Self-Service Empfehlungen für Kunden führen. AI kann Einsatzplanungsprozesse optimieren und automatisieren. Mobile Anwendungen für die Techniker können sich zu echten proaktiven Assistenten entwickeln, die dem Techniker viele Aufgaben abnehmen und diese automatisieren.

we.CONECT: Was wird der wichtigste Faktor, das spannendste Feature des Field Service Managements in 10 Jahren sein?

Ich sehe vor allem für zwei Bereiche neue spannende Features: Dispatching und Mobile!
Im Bereich Einsatzplanung wird die automatische Ermittlung von Einsatzvorschlägen basierend auf den angelernten Entscheidungen und Prioritäten der Einsatzplaner statische Optimierungsalgorithmen ablösen. Hier sehe ich sehr große Potenziale zur Effizienzsteigerung.
Der mobile Kundenservice wird in Zukunft davon profitieren, dass interaktive Assistenten Aufgaben mittels Spracheingabe automatisieren. So können zum Beispiel folgende Aufgaben kommuniziert werden: „Wir verspäten uns um zehn Minuten. Bitte informiere die Einsatzplanung und den Kunden!“ oder „Ich benötige das Ersatzteil 4711, bitte reserviere eines im Zentrallager und plane einen Termin für den Einbau“ – insgesamt eine enorme Arbeitserleichterung!

we.CONECT: Denken Sie, dass der Großteil der Field Service Industrie im DACH-Raum gut auf die Zukunft vorbereitet ist?

Jein. Operative Prozesse sind mittlerweile effizient und kostensparend umgesetzt, aber Schritte in Richtung Pay-per-Use und Equipment-as- aaService werden nur zögerlich gegangen. Auch Self-Service-Angebote sind immer noch ausbaufähig, bspw. mittels AR-Apps, um Kunden direkt vor Ort bei der Problemlösung zu unterstützen oder Guided Trouble Shooting, um das Wissen über Probleme und mögliche Lösungen in die Breite zu tragen.

we.CONECT: Welche Themenschwerpunkte im Rahmen der Konferenz sind für Sie besonders wichtig und warum?

Ganzheitliche Digitalisierung der Serviceprozesse unter Anbindung von Kunden, Servicepartnern, Maschinen und Anlagen sowie Disponenten, Technikern und Serviceleitern. Zum Beispiel ermöglicht sie die Vernetzung entlang von Prozessketten, wodurch der zentrale Zugriff auf die Maschinenhistorie, Dokumente, Protokolle und Serviceberichte gewährleistet wird. Es können auch eigene Maschinen mit Partnerkomponenten vernetzt werden, wodurch ein hohes Maß an Nutzen entstehen kann. Durch gemeinsames Monitoring und Auswertungen sowie vorausschauende Wartungen können Ausfallzeiten reduziert, Serviceintervalle optimiert und Kosten gesenkt werden.

we.CONECT: Was möchten Sie durch Ihre Teilnahme an unserem ScaleUp 360° Field Service Management erreichen, welche Botschaft wollen Sie vermitteln?

Für uns als Axians besteht der Sinn eines durchgehend digitalen Servicemanagements darin, Kunden ein neues Serviceerlebnis zu bieten und die Effizienz der Prozesse zu steigern. So können wir SAP-Anwenderunternehmen dabei helfen, ihr Servicegeschäft zu optimieren und sich von Mitbewerbern abzusetzen. Aufgrund unserer jahrelangen Expertise ist uns bewusst, wie individuell die Anforderungen an die zugrundeliegenden IT-Lösungen sein können. Als Partner unterstützen wir bei der Auswahl, Beratung, Implementierung und Anpassung.
Durch unsere Teilnahme am ScaleUp 360° Field Service Management möchten wir neue Kontakte zu Partnern und Interessenten knüpfen, die sich genau wie wir für die durchgehende Digitalisierung des Servicegeschäfts interessieren.

we.CONECT: Vielen Dank für das Interview!

Nehmen Sie am ScaleUp 360° Field Service Management teil:

Der Digitalsummit zu Digitalisierung, Optimierung und Effizienz des technischen Außendienstes.