Interview: Warum WhatsApp ein wichtiger Kanal für Kundenbeziehungen ist

Matthias Mehner: Wenn wir die Themen „Rethink!“ und „Connected Customer“ ernst nehmen, sollten wir dringend darüber reden wie ernst Unternehmen, dass in Bezug auf ihre Kundenkommunikation heute wirklich nehmen. Während alle Welt heute mit Freunden per WhatsApp kommuniziert und niemand mehr per E-Mail oder Telefon – sind genau das die Kanäle über die Unternehmen zu erreichen sein sollten.

Matthias Mehner: Vielen ist bekannt, wie man erfolgreich Marketing über WhatsApp macht – mit WhatsApp Newslettern. Diese ist seit Ende 2019 nicht mehr möglich. Ich zeige, dass man mit WhatsApp und Messenger Kommunikation noch deutlich mehr erreichen kann. WhatsApp ist ein Kanal für 360° Kundenkommunikation von Entertainment über persönliche Beratung bis hin zum Problemlösen.

Matthias Mehner: Kundenservice wird gern als Kostenfaktor gesehen. Für mich die völlig falsche Einschätzung. Wir müssen beginnen, Service als Investition zu sehen.
Hier spielt Automatisierung natürlich eine große Rolle. Hier geht es aber nicht (nur) um Kostensenkung, sondern um neue Wege den Kunden an sich zu binden und so Mehrwerte in der gesamten Customer Journey zu schaffen. Während sich das Marketing in den letzten 10 Jahren exponentiell weiterentwickelt hat und man mittlerweile viele verschiedene Kanäle nutzen kann – habe ich das Gefühl, dass der Kundenservice praktisch stehen geblieben ist. Und damit das Potenzial von neuen Kanälen für positive und nachhaltige Kundenkommunikation nicht ausgeschöpft wird.

Matthias Mehner: Wenn das Wort WhatsApp fällt, läuten bei vielen Unternehmen sofort die Alarmglocken bzgl. DSGVO. Hier muss man verstehen, dass wir nicht über die WhatsApp App sprechen, die wir alle privat nutzen und auch nicht über die WhatsApp Business App, die von WhatsApp für kleine Unternehmen kostenlos angeboten wird. Die Nutzung von WhatsApp für Unternehmen über diese 2 Apps ist in der Tat mindestens Grauzone!

Matthias Mehner: Unternehmen, die die Enterprise Lösung von WhatsApp (die WhatsApp API) in Kombination mit Solution Providern wie MessengerPeople nutzen erfüllen alle DSGVO Vorgaben.
Wir gehen hier weder über ein Handy noch werden irgendwelche Daten an WhatsApp übermittelt. Alles, von der Legitimation über Server bis zu Datenspeicherung etc., läuft dann über uns und ist für unsere Kunden unproblematisch. Wir haben das Thema schon hunderte Mal mit kleinen wie großen Unternehmen durchgespielt. Es geht! Sonst hätten wir nicht Banken, Versicherungen oder Behörden als Kunden.

Matthias Mehner: Eine echte Relation ist mehr als nur das Anhäufen von Daten über den Kunden. Es geht um echte Bindung und Kommunikation. In Zukunft muss ein Unternehmen daher in der Lage sein, jeden Kanal optimal zu bespielen. Eine Kundenservice-E-Mail muss folglich mit einer anderen Tonalität und Geschwindigkeit beantwortet werden als eine WhatsApp-Nachricht. Ich denke, dass es auch in Zukunft das EINE CRM im Kern braucht – aber die Interfaces zu den Kanälen durchaus unterschiedlich und spezialisiert sein können.

Matthias Mehner: Für mich ist das Thema „Wie Technologien zu einer besseren CX und einer effizienteren Kundenkommunikation beitragen können“ wichtig. Es steht übergeordnet über mehrerer der Vorträge und zeigt, wie wichtig Innovation und Digitalisierung für eine erfolgreiche Kundenkommunikation sind.
Wir müssen alle stets darauf achten, wie der Kunden sich „bewegt“, was er für Bedürfnisse hat, wo er abgeholt werden will, inwieweit Chatbots und Co für ihn ok sind und dass er aufhört den Kontakt mit Unternehmen als etwas lästiges zu empfinden.

Kundenkommunikation muss sich in der Lebenswirklichkeit der Kunden abspielen. Neue Technologien zeigen vielversprechende Wege auf und die Vorträge darüber geben einen weiteren Anstoß diese in der Zukunft noch stärker einzusetzen.