Interview mit Bold360: Service Bots als Helfer in der Krise

Markus Hirsch: Gerade in der aktuellen Corona Krise zeigen Automationslösungen wie „Chatbots“ und „virtuelle Assistenten“ wozu sie in der Lage sind. Sie sind immer verfügbar, entlasten die Service Center indem sie immer wiederkehrende Fragen und Aufgaben übernehmen und falls nötig komplexere Anfragen an verfügbare Mitarbeiter weiterleiten. Dies hat Vorteile für uns als Konsumenten und für die Unternehmen, gerade wenn Service Bereiche und Call Center überlastet sind.

Markus Hirsch: Mit Hilfe von Echtzeit-Dashboards werden die „Stimmen der Kunden“ dargestellt und aktuelle und dringende Fragestellungen aufgedeckt, sodass Unternehmen kurzfristig auf die  Themen reagieren können, die ihre Kunden tatsächlich beschäftigen und aktuell wichtig sind. Bei unvorhergesehenen Ereignissen, wie bspw. die Corona Krise, können Unternehmen rasch auf neue Themen und Herausforderungen reagieren und die passenden Antworten liefern.

Markus Hirsch:

• Wir als Konsumenten erwarten rasche und richtige Antworten auf unsere Fragen und schnelle Lösungen. Ein Bot darf hierbei nicht als „dummes“ Hindernis, sondern als natürlicher Helfer verstanden werden. Der Dialog mit einem Roboter muss verständlich sein und die Antworten liefern, die dem Konsument wirklich weiterhelfen oder zumindest an die richtigen Stellen weiterleiten. Hieran mangelt es immer wieder und negative Erfahrungen mit „schlechten“ Bots sind keine echte Hilfe, sondern verschlimmern die Situation oftmals.
• Der Pflegeaufwand auf Unternehmensseite, um Bots „intelligenter“ zu machen ist bei vielen Plattformen sehr groß und die Handhabung zu umständlich, sodass Bots nicht als Entlastung, sondern als zusätzliche Belastung angesehen werden, wenn die Technologie nicht ausgereift ist.
• Bots sind oftmals nicht in die Arbeitsabläufe und in die Service Strategie des Unternehmens integriert, sondern werden als isolierter und lediglich zusätzlicher, „hipper“  Kontaktkanal eingesetzt.

Markus Hirsch:

• „virtuelle Assistenten“ müssen intelligent sein und aus den Fragen der Konsumenten lernen. Chatbots und virtuelle Assistenten müssen den „Intent“, also die Absicht des Nutzers in seiner natürlichen Sprache erkennen, egal wie der Nutzer die Frage stellt. Der Aufwand für die Unternehmen muss hierbei möglichst gering sein und die Fachabteilungen müssen auf neue Fragestellungen rasch reagieren und eingreifen können. Das nennen wir „Supervised Learning“.
• Außerdem müssen automatisierte Prozesse abgebildet werden und Informationen in oder aus bestehenden Backend Systemen, wie CRM oder ERP Lösungen, integriert werden.
• Prozesse müssen über offene Standardschnittstellen integrierbar sein und Kundendaten darüber ausgetauscht werden, sodass die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine klappt, um Kundenanfragen rasch beantworten zu können.
• Der Bot muss erkennen, wenn er nicht weiterhelfen kann und dann über „intelligentes Routing“ an einen Service Mitarbeiter eskalieren.

Markus Hirsch:

• Automationslösungen, wie Chatbots, werden in den nächsten Jahren ein integraler Bestandteil der Service Strategie von Unternehmen mit dem Ziel die Verfügbarkeit zu erhöhen, Kosten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Bots werden Aufgaben erfüllen, Prozesse durchführen und den Konsumenten in die richtigen Kanäle leiten, sodass Anfragen rascher und zielgerichteter beantwortet werden können.
• Die Konsumenten werden den Dialog mit virtuellen Assistenten besser verstehen und ihn als Helfer und nützlichen Problemlöser akzeptieren, sofern die dahinterliegende Plattform intelligent genug ist, die Problemstellung zu erkennen und passende Lösungen und Antworten zu liefern. Bots müssen hierbei so in die Arbeitsabläufe und die Kontaktkanäle integriert werden, dass sie als Helfer verstanden werden und in die Service Strategie der Unternehmen passen.